Customer Experience: Herramientas, estrategia y gestión

Introducción al CX y Herramientas de CX parte I (3 horas)

Conceptos básicos de Customer experience y algunas herramientas que se usan para realizar la medición de la experiencia de los clientes

1. Conceptos generales

• ¿Quién es el cliente y cómo podemos conocerle?
• ¿Qué experiencia omnicanal está viviendo hoy?
• ¿Se puede cuantificar la Experiencia?

2. El Customer Journey Mapping como herramienta de Gestión
3. Herramientas de recogida de información cualitativas (user persona, mapa de empatía)

Casos: Casos reales y tendencias de visualización

Taller: Construyendo el CJM y conociendo al cliente

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Herramientas de CX parte II(3 horas)

En este bloque aprenderán el uso de las herramientas necesarias para analizar la experiencia de cliente desde el punto de vista cualitativo y cuantitativo

1. Auditoría de canales

• Diagnóstico digital (con caso práctico)
• Uso de herramientas digitales para el diagnóstico

2. Midiendo la experiencia de cliente: Metodología cuantitativa
3. De la metodología a la práctica: elaborar un buen cuestionario para medir experiencia
4. De la CX al negocio. Principales indicadores y métricas online

Casos: Casos reales y estudios sectoriales

Taller: De la metodología a la práctica: mide la Experiencia WOW

Estrategia de CX (3 horas)

Veremos cómo analizar el entorno competitivo de cada compañía y sus retos de negocio para desarrollar estrategias globales de CX que los resuelvan, generando diferenciación y crecimiento sostenible.

1. Introducción a la estrategia de CX
2. Principios del diseño estratégico
3. Propuesta de valor y Modelo de Relación con el cliente
4. Análisis del impacto organizativo

Casos: Casos reales de implantaciones exitosas

Gestión de CX (3 horas)

Aprenderemos a analizar el impacto de la estrategia diseñada en la organización, y los principios básicos para establecer un plan de gestión del cambio y un modelo operativo que garantice su implantación.

1. El equipo de CX en la compañía
2. Gestión de proyectos de Customer Experience
3. Gestión de proyectos de Customer Experience
4. Mejorar el CX de forma continua

Casos: Casos reales y estudios sectoriales