Customer Experience: Herramientas, estrategia y gestión

Introducción al CX y Herramientas de CX parte I 

Conceptos básicos de Customer experience y herramientas de gestión de la experiencia realizar la medición de la experiencia de los clientes

1. Conceptos generales
2. El Customer Journey Mapping como herramienta de Gestión
3. Unión de la visión interna y de cliente: Blueprint
4. Herramientas de recogida de información cualitativas (user persona, mapa de empatía, focus group, escuchas, test de usuario)

Casos reales y tendencias de visualización

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Herramientas de CX parte II

En este bloque aprenderán el uso de las herramientas necesarias para analizar la experiencia de cliente desde el punto de vista digital y cuantitativo

1. Auditoría de canales
2. Midiendo la experiencia de cliente: Metodología cuantitativa
3. De la metodología a la práctica: elaborar un buen cuestionario para medir experiencia
4. De la CX al negocio. Principales indicadores y métricas online

Casos reales y estudios sectoriales

Estrategia de CX 

Veremos cómo analizar el entorno competitivo de cada compañía y sus retos de negocio para desarrollar estrategias globales de CX que los resuelvan, generando diferenciación y crecimiento sostenible.

1. Introducción a la estrategia de CX
2. Principios del diseño estratégico
3. Propuesta de valor y Modelo de Relación con el client

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Implantación de CX 

En este bloque pasaremos de la estrategia a la acción. Veremos cómo transformar lo que hemos diseñado en proyectos de implantación a través de canales y personas y cómo afecta al conjunto de la organización.

1. Identificación de retos, riesgos y posibles stoppers
2. Traducir la nueva experiencia en proyectos de implantación digitales y de personas
3. Transformar una empresa en Customer Centric

Casos: Casos reales de implantaciones exitosas

Gestión de CX

Aprenderemos a analizar el impacto de la estrategia diseñada en la organización, y los principios básicos para establecer un plan de gestión del cambio y un modelo operativo que garantice su implantación.

1. El equipo de CX en la compañía
2. Gestión de proyectos de Customer Experience
3.  Medir para mejorar:

Casos reales y estudios sectoriales