Customer Experience: Herramientas, estrategia y gestión

Crea estrategias para transformar tu empresa en Customer Centric, utilizando las herramientas clave para analizar la experiencia de cliente.

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Customer Experience: Herramientas, estrategia y gestión
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Sábados de 10 am a 12 del mediodía (GTM-5)
30
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Certificado digital

Resumen:

En este curso aprenderás el uso de las herramientas necesarias para analizar la experiencia de cliente. Desde como crear una estrategia que nos ayude a transformar a nuestra empresa en Customer Centric, pasando por diagnóstico del estado actual de la empresa y cómo implementar un proyecto de CX.

Conocimientos a adquirir:

✓ Las herramientas necesarias para analizar y mapear la experiencia del cliente. ✓ Generar modelos de negocio Customer Centric ✓ El impacto de la estrategia customer centric diseñada en la organización ✓ Cómo gestionar proyectos internos y externos de CX ✗ Detalles de estrategia de transformación digital.

Outline del curso:

Introducción al CX y Herramientas de CX parte I

Conceptos básicos de Customer experience y herramientas de gestión de la experiencia realizar la medición de la experiencia de los clientes

  1. Conceptos generales
  2. El Customer Journey Mapping como herramienta de Gestión
  3. Unión de la visión interna y de cliente: Blueprint
  4. Herramientas de recogida de información cualitativas (user persona, mapa de empatía, focus group, escuchas, test de usuario)

Casos reales y tendencias de visualización

Herramientas de CX parte II

En este bloque aprenderán el uso de las herramientas necesarias para analizar la experiencia de cliente desde el punto de vista digital y cuantitativo

  1. Auditoría de canales
  2. Midiendo la experiencia de cliente: Metodología cuantitativa
  3. De la metodología a la práctica: elaborar un buen cuestionario para medir experiencia
  4. De la CX al negocio. Principales indicadores y métricas online

Casos reales y estudios sectoriales

Estrategia de CX

Veremos cómo analizar el entorno competitivo de cada compañía y sus retos de negocio para desarrollar estrategias globales de CX que los resuelvan, generando diferenciación y crecimiento sostenible.

  1. Introducción a la estrategia de CX
  2. Principios del diseño estratégico
  3. Propuesta de valor y Modelo de Relación con el cliente
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Precio regular

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240

Precio final

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123

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Elena Garrido Vaquero

Especialista de Customer & Distributor Experience en Generali

Graduada en Economía por la Universidad Carlos III de Madrid, Master Marketing Science en ESIC. Especialista de Customer Experience desde 2015 en diversos sectores: banca, retail, farma. Coautora de Benchmarks de Experiencia de cliente en sector banca, alimentación, moda, ocio y hogar y sanidad privada. Actualmente especialista de Customer & Distributor Experience en Generali

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