UX & Service Designer

Customer Experience: Herramientas, estrategia y gestión

En este curso aprenderás el uso de las herramientas necesarias para analizar la experiencia de cliente y además comprenderán como crear una estrategia que nos ayude a transformar a nuestra empresa en Customer Centric, pasando por diagnóstico del estado actual de la empresa y cómo implementar un proyecto de CX.

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Del
12 Sep
al
17 Oct
Sábados de 9 am a 12pm(GMT-5)
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En este curso aprenderás

✓ Las herramientas necesarias para analizar y mapear la experiencia del cliente.

✓ Generar modelos de negocio Customer Centric

✓ El impacto de la estrategia customer centric diseñada en la organización

✓ Cómo gestionar proyectos internos y externos de CX

✗ Detalles de estrategia de transformación digital.

SYLABUS ⤑

Tu curso en detalle

BLOQUE 1

Introducción al CX y Herramientas de CX parte I 

Conceptos básicos de Customer experience y herramientas de gestión de la experiencia realizar la medición de la experiencia de los clientes

  1. Conceptos generales
  2. El Customer Journey Mapping como herramienta de Gestión
  3. Unión de la visión interna y de cliente: Blueprint
  4. Herramientas de recogida de información cualitativas (user persona, mapa de empatía, focus group, escuchas, test de usuario)

Casos reales y tendencias de visualización

BLOQUE 2

Herramientas de CX parte II

En este bloque aprenderán el uso de las herramientas necesarias para analizar la experiencia de cliente desde el punto de vista digital y cuantitativo

  1. Auditoría de canales
  2. Midiendo la experiencia de cliente: Metodología cuantitativa
  3. De la metodología a la práctica: elaborar un buen cuestionario para medir experiencia
  4. De la CX al negocio. Principales indicadores y métricas online

Casos reales y estudios sectoriales


BLOQUE 3

Estrategia de CX 

Veremos cómo analizar el entorno competitivo de cada compañía y sus retos de negocio para desarrollar estrategias globales de CX que los resuelvan, generando diferenciación y crecimiento sostenible.

  1. Introducción a la estrategia de CX
  2. Principios del diseño estratégico
  3. Propuesta de valor y Modelo de Relación con el client

BLOQUE 4

Implantación de CX 

En este bloque pasaremos de la estrategia a la acción. Veremos cómo transformar lo que hemos diseñado en proyectos de implantación a través de canales y personas y cómo afecta al conjunto de la organización.

  1. Identificación de retos, riesgos y posibles stoppers
  2. Traducir la nueva experiencia en proyectos de implantación digitales y de personas
  3. Transformar una empresa en Customer Centric

Casos: Casos reales de implantaciones exitosas


BLOQUE 5

Gestión de CX

Aprenderemos a analizar el impacto de la estrategia diseñada en la organización, y los principios básicos para establecer un plan de gestión del cambio y un modelo operativo que garantice su implantación.

  1. El equipo de CX en la compañía
  2. Gestión de proyectos de Customer Experience
  3.  Medir para mejorar:

Casos reales y estudios sectoriales


Conoce a tus profesores

Elena Garrido Vaquero

Especialista de Customer & Distributor Experience en Generali

Graduada en Economía por la Universidad Carlos III de Madrid, Master Marketing Science en ESIC. Especialista de Customer Experience desde 2015 en diversos sectores: banca, retail, farma. Coautora de Benchmarks de Experiencia de cliente en sector banca, alimentación, moda, ocio y hogar y sanidad privada. Actualmente especialista de Customer & Distributor Experience en Generali

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